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注：配图为UCI设计公司作品

北京商标设计公司转发原文直译：

客户支持和客户成功对于新手和专家来说都是令人困惑的。 客户支持团队和客户成功团队对你的品牌的持续发展和成功都很重要，而且这两个角色拥有相似的技能。 然而，它们是两码事。 是时候永久消除客户支持和客户成功的困惑了。在本文中，我们将讨论： 什么是客户成功，为什么它很重要。什么是客户支持，为什么它很重要。这两个术语的主要区别。 什么是客户支持?

客户支持是指您帮助客户解决特定问题。客户支持团队与客户进行一对一的对话，并与产品设计和工程团队密切合作来解决问题。 例如，客户可能会通过电话、聊天或电子邮件寻求帮助。从这个意义上说，客户支持是被动的。只有当客户带着问题来找你时，你才提供支持。你解决它，然后进入下一个问题。 为什么客户支持很重要?

如果客户找不到问题的解决方案，他们会寻找新的产品或服务提供商。就这么简单。这就是客户支持被视为核心业务职能的原因。你是谁，卖什么都不重要；你公司应该有人负责客户支持。 什么是客户成功?

客户成功是解决客户长期需求的主动方法。大多数品牌会使用客户成功战略来建立与品牌的长期关系，帮助客户从你的产品中获得最大价值，并帮助他们使用你的产品来实现他们的目标。 换句话说，这一切都是为了帮助他们成功。 为什么客户成功很重要?

当您成功投资于客户成功时，您的产品或工具对您的客户来说是无价的。如果你能帮助他们成功实现他们的目标，为什么他们会停止支付每月订阅?

客户成功也可以减少你的企业的客户支持需求。问题总是会出现，但是当用户明白如何正确使用你的工具或产品时，问题就不那么普遍了。 难怪72%的企业将改善客户体验列为他们的首要任务。 客户成功并不等同于客户满意 你的客户可能对你的产品感到满意，但这并不意味着他们成功了。 再读一遍，因为理解两者的区别很重要。顾客满意是短暂的。客户的成功是长期的。这就是为什么客户成功的方法是积极主动的。 客户成功和客户支持之间的6个主要区别 即使从我上面给出的关于客户成功和客户支持的简短介绍中，也可以明显看出这两种业务功能之间存在一些非常大的差异。当涉及到您的方法、关注点、指标、投资回报率、员工技能和业务职能时，您需要了解以下内容。 1.方法 你的企业如何对待客户支持和客户成功应该是非常不同的。以下是我推荐的两种方法。 客户支持 正如我已经说过的，客户支持是被动的。客户伸手你就帮，不伸手。然而，这并不是说被动是一件坏事。这仍然是必要的，因为89%的消费者会在糟糕的体验后转向竞争对手。客户支持在方法上也是事务性的。这是你提供给客户的服务，就像你最初提供给他们的产品一样。这意味着有明确的入口和出口。交易从客户提交支持票证开始，到问题得到解决结束。这段关系就此结束，不再进一步。 客户成功 另一方面，客户成功是主动的。你的团队采取顾客至上的方法，主动帮助他们实现目标，而不是等待他们的请求。 这意味着你的团队旨在帮助所有客户，而不仅仅是那些提出问题的客户。这一点非常重要，因为研究显示，每有一个顾客抱怨，就会有26个顾客保持沉默。 这也是一种基于关系的方法。一旦用户成为客户，关系就开始了，但是没有定义端点。这是一个持续的过程，你的公司试图尽可能地发展和加强这种关系。 2.焦点 客户成功和客户支持采用不同的方法，也没有相同的目标或关注点。一种是非常关注短期的。另一种是从更长远的角度看待客户。 客户支持 客户支持的重点是客户的短期满意度。当您的客户遇到问题时，不满意度会直线上升。 客户支持就是解决问题和改善服务

注：配图为UCI设计公司作品

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