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注：配图为UCI设计公司作品

温州品牌设计公司转发原文直译：

如果你是一家SaaS企业，那么支持很可能是你希望做得完美无缺的一个业务领域。 提供强大的支持是你成长和成功的关键。记住：由于糟糕的客户服务，企业每年损失750亿美元。 同时，如果处理不当，客户支持可能是您业务中最耗时（也是最昂贵)的活动。因此，你提供支持的方式可以决定你生意的成败。这不是那些你可以先"快速而肮脏"地做，然后再改进的事情。嗯，你可以，但那将是一个非常冒险的决定。 在过去的15年里，我一直在经营SaaS公司。在早期，支持意味着电子邮件，这不是很有效率。然后是帮助台、聊天解决方案、知识库和许多工具，使支持优化成为可能。 今天，建立一流的支持系统要容易得多，但是尽管有关于这个主题的所有可用的解决方案和内容，我仍然偶然发现SaaS产品做得不对。我愿意与您分享我的经验，这样您也可以优化您的支持流程！ 1.首先也是最重要的：让支持更容易找到 当一个应用程序用户需要支持时，她已经进入了"沮丧模式"在大多数情况下，她试图用你的应用解决一些问题或者做一些事情，但却无法凭直觉做到。也许你的产品太复杂，无法做到100%直观，或者某些功能不够用户友好。她可能遇到了一个病菌或者缺少一个对她来说很关键的特性。不管是什么原因，只要她需要一个答案，她就会试图找到"支持"链接。如果她在5或10秒内找不到，她的挫折感就会增加。 我已经数不清我使用过的SaaS应用程序中有多少个隐藏了对其支持资源的访问，以至于我花了很长时间才找到它！我们使用递归地来处理我们的订阅付款；看看他们在页脚用小字隐藏他们的支持链接有多好：另一方面，如果你使用我们的应用程序，支持标签会更明显。它一直就在你的眼皮底下：隐藏你的支持资源，或者更糟的是，隐藏联系渠道不是你想犯的那种错误。没有借口，因为解决问题的方法是存在的，并且不难实施。 理想情况下，您的支持联系表和支持资源都应该可以通过一个非常明显的支持选项卡或链接来访问。 像Zendesk、UserVoice或支持英雄这样的产品会帮你做到这一点。这是一个容易的胜利，在大多数情况下不会超过五分钟。 2.确保你的常见问题解答能很好地帮助你的用户 我不知道你，但大多数时候，当我对我正在使用的SaaS产品有疑问时，我宁愿在五分钟内自己找到答案，而不是发送支持票并等待两个小时甚至两天的答案！ 不止我一个人Zendesk。最近进行的一项研究显示，67%的用户更喜欢自助服务支持，而不是与公司代表交谈。多达91%的人表示，如果知识库能满足他们的需求，他们会使用它。难怪所有主要的服务台都会提供一个知识库和他们的票据管理系统。 但是这里有一个问题：如果你问任何一个支持人员他们是否知道他们的知识库工作得有多好，你每次得到的答案都是，"我不知道。"我以前用我们自己的知识库也有同样的答案。我们有一个——我们花了几天时间建造——但我们仍然不知道我们的投资是否有回报。 我们试图利用我们正在使用的工具提供的统计数据，但是，我们得到的统计数据最多只能是常见问题解答文章被阅读的次数以及用户在搜索答案时输入的关键字。那真的没有帮助。 这些是我们一直在寻找的见解：当我们的用户寻找答案时，他们在搜索什么关键词 我们是否有匹配这些关键词的内容 用户搜索关键词后阅读或观看了哪些内容 哪些查询是成功的，哪些查询未能提供所寻求的答案 在一次"失败"的搜索后，我们最终决定使用的软件是支持英雄.它的优势在于为我们提供了所需的信息，以便了解我们的自助知识库运行得如何，以及我们如何改进它！ 多亏了这些见解，我们减少了50%的支持请求。正如您在下面的帮助台统计图表中看到的，尽管存在知识库（当时托管在用户之声上),我们的呼入支持票证数量已经变得难以承受。我们收集了关于知识库性能的见解，经过两个月的微调，我们回到了我们可以管理的水平。基本上，如果你想用你的自助知识库更好地转移支持票，你必须了解它有多好

注：配图为UCI设计公司作品

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