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注：配图为UCI设计公司作品

桂林广告设计公司转发原文直译：

你是网飞的订户吗?

好吧，如果你是，我打赌我能猜出你成为顾客有多久了…好吧，我知道我没办法猜出你成为订户有多久了，但是可能性是你只会呆25个月。我怎么知道?

根据他们的终身价值标准，一个普通的网飞用户会在网上呆25个月。根据他们的说法，网飞客户的终身价值是291.25美元。 这个数字之所以重要，是因为它有助于网飞确定他们可以在一个客户身上花多少钱……从管理费用到营销费用。 注意：由于一些与其品牌(Qwikster)和商业模式相关的错误决策，网飞最近失去了一些用户。无论如何，我们相信网飞是一个很好的案例研究，可以帮助你理解客户分析的力量。 生命价值的重要性 如果你现在注册网飞，平均每个月要支付11.65美元。在12个月的时间里，你将花费139.80美元。 如果你是网飞，你会愿意在一个顾客身上花150美元吗?

假设你的开销不是很高，为每个客户支付150美元实际上是非常有利可图的。正如我前面提到的，作为付费客户，你的终身价值几乎是300美元…他们只是没有提前获得所有的收入。他们在25个月的过程中得到它。 让我解释一下……如果第一年的收入为139.80美元，网飞将会亏损。假设他们花了150美元得到你，他们实际上会损失20.2美元。但是因为一个顾客平均停留25个月，他们仍然可以从你身上赚钱…只是不是在短期内。 第一课：如果从长远来看你能赚到更多的钱，你就不应该害怕短期亏损。但是在你决定是否值得在短期内赔钱之前，你需要知道你的客户的终身价值。没有这个数字，就不可能优化你的利润。 最大化终身价值 每个顾客都不平等。就网飞而言，尤其如此。你会问为什么?

嗯，有些客户甚至一个月都不会留在船上，而其他人可能会留5年甚至永远不会取消… 每个客户的不同有很多原因…以及为什么有些人会比其他人呆得更久。当然，作为一家企业，网飞最理想的是希望每一位顾客都尽可能久地停留。 通过跟踪每一个客户，网飞可以优化他们的终身价值。例如，他们知道如果你不继续租电影，你迟早会取消。正因为如此，他们增加了像排队这样的功能，你可以创建一个你想看的所有电影的列表。所以当你看完一部电影后，他们会继续送你更多的碟片，因为你已经告诉他们你想看什么。这比你每次看完一部电影后登录，然后让网飞给你发另一部电影要有效得多。 更进一步说，他们知道客户不耐烦，有些客户取消订单，因为他们不喜欢等待电影邮寄。由于这个原因，他们增加了一个功能，你可以在网上观看电影，这不仅满足了你的电影欲望，而且让你在等待的时候忙碌起来。 通过跟踪这些数据和行为，网飞已经将他们的流失率降低到了4%。 第二课：通过跟踪你的客户在你的网站上发生的具体事件和行为，你可以确定促使人们更多参与的步骤或特征。你会注意到，参与度更高的用户更有可能成为更快乐的客户，这意味着他们会在更长的时间内为你的服务付费。为了最大化每个客户的收入，你不能只在一个大桶里跟踪他们，你还必须跟踪每个单独的客户。 客户获取 由于网飞知道他们的客户终身价值，并对他们的产品进行了微调以减少客户流失，他们可以在营销上花一大笔钱。例如，他们现在为每一个带来的顾客支付16美元。 虽然这看起来是个小数目，但事实并非如此。网飞向任何新客户提供第一个月的免费服务……这意味着代销商每驱动一个免费客户就能获得16美元。无论客户在免费月之后继续留在船上还是取消，他们都将获得16美元的报酬。 当然，如果一定比例的客户没有留下来，他们就不能继续为会员提供16美元的注册费用。或者甚至为他们的Google AdWords活动的每次点击花费2美元，但是因为他们知道他们的终身价值标准，他们可以继续向营销投入资金。 第三课：花在营销上是发展业务的好方法，但是你不应该花太多钱，除非你已经微调了你的商业模式。了解每个客户的终身价值或者是什么原因导致客户比其他人呆得更久是不够的。 你需要了解来自不同营销渠道的客户的终身价值

注：配图为UCI设计公司作品

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