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郑州广告公司转发原文直译：

随着越来越多的消费者将他们的消费转移到网络上，在线零售商已经准备就绪。在线零售商必须保持大量运转：库存管理、网站更新和发送电子邮件等等。许多零售商已经转向技术来处理流量和交易的冲击。

客户服务只是通过使用技术而经历变革的领域之一。可能很容易让客户服务半途而废，但是，精明的网站所有者知道客户服务是保持客户回头客的一个区别。

在线零售商如何使用消息传递

无论是由于实体店的关闭，还是网上产品种类和选择的增加，顾客为了方便都转向了网上购物。曾经被视为非凡客户体验的东西现在被视为现状。消费者已经开始期待快速、免费的运输，随时随地购物的便利，以及可以推荐下一步购买什么的专有算法。

消费者希望一切尽在掌握，移动设备总是在身边，帮助他们在闲暇时发现、浏览、比较和购买。由于大多数购物都是在网上开始和结束的，因此信息传递是网上购物自然发展的一部分。

市场策略国际公司进行的研究清楚地表明，消费者对企业(C2B)信息的兴起是消费者在生活中与品牌联系的首选方式。研究还表明，传达公司信息的能力在消费者对公司的正面印象方面产生了显著的差异。

资料来源：客户对信息的偏好，国际市场策略

消息传递使在线零售商能够提供异步通信，这意味着客户可以在他们需要的确切时刻与零售商联系——在他们的网站上购物或阅读关于新产品发布的推文时，而不是在他们有时间中断一天的工作打电话时。

借助异步通信，客户可以更自由、更灵活地通过消息与零售商沟通。异步通信可以以多种形式提供给在线购物者：

网络聊天

短信/文本

丰富的信息（如苹果商务聊天和谷歌丰富的商务信息)

社交媒体（推特、脸书等。)

在线零售商使用客户服务信息将自己与竞争对手区分开来，提供无摩擦的客户体验，消除消费者购买途径中的浪费，并在他们已经在的地方满足他们的客户。几乎是任何有无线信号或手机信号塔的地方。

信息传递如何改变客户服务

信息传递正以多种方式改变在线零售商的客户服务面貌。以下是一些需要注意的重要问题：

1.消除浪费的时间

客户支持的大部分成本可归因于代理的时间。通过消息传递，代理能够同时处理多个对话，并降低每个联系人的成本。

这有助于零售商提高代理效率并降低客户服务成本，同时消除需要帮助的客户的"等待时间",尤其是对于简单的问题。

2.提供更多视觉环境

消费者已经熟悉了使用他们的移动设备来拍照并将照片附加到信息中。已经实施消息传递的零售商发现，消费者可以轻松分享照片或视频。分享照片和视频大大减少了了解客户正在处理的问题以及如何提供帮助所需的时间。

3.使季节性高峰更易于管理

大多数客户服务代理已经在他们的个人生活中使用消息传递，因此不需要太多培训就可以让代理快速使用消息传递作为客户服务工具。代理能够处理多个同时进行的对话，并且在使用消息传递作为客户服务渠道方面只需很少的培训。与电子邮件或电话相比，通过消息渠道更容易管理季节性高峰。

4.减少频道切换

作为消费者，这些场景可能听起来很熟悉：拨打客户服务号码，同时在实时聊天队列中等待轮到你，或者挂断电话向客户支持部门发送电子邮件。消息传递有助于客户避免转换频道的需要。

对话可以通过文本或社交方式发起，并在客户有时间回复时继续。客户可以在他们的原生消息应用程序中发送支持文档，如pdf，表格或照片。

5.创造更有效的对话

苹果商务聊天或谷歌富商业信息等提供的丰富消息可以进一步扩展对话的功能，允许客户在消息对话中安排约会、向购物车添加商品并完成交易。

通过丰富的消息传递，可以在一个对话中进行更多的交易。代理可以利用参与式对话来分享调查或促销活动。

为什么消息传递有如此高的采用率

零售业正在经历巨大的变革。实体店和在线零售商将越来越多地通过数字支持的客户体验（如消息传递)来推动销售。客户联络周数字(CCW数字)进行的研究表明，客户正在寻求"按需"体验。

"如果他们希望快速、简单地回答事务性问题，他们希望企业能够遵从。如果他们正在寻找一个关于即将到来的假期的非常私人的、充满轶事的咨询，他们期待一个能够有意义地参与的代理。如果他们正在努力解决一个独特的、具有挑战性的产品问题，他们希望专家能提供直观的解决方案。"

关于信息的特别报告，CCW数字

消息传递为零售商提供了灵活性，可以在他们喜欢的渠道上提供客户想要的体验，同时控制客户服务成本。事实上，大多数实施消息传递的客户都是为了将昂贵的呼叫转移到更具成本效益的渠道。

结论

降低的成本、无缝的客户体验和更高效的客户支持正在推动客户服务快速采用消息传递。随着越来越多的在线购物者——尤其是使用智能手机的千禧一代——认为在线购物的便利是理所当然的，更多的零售商将需要考虑转向信息渠道。

你试过给你的网上零售店发信息吗？你是如何使用它的？有什么小技巧可以分享吗？请在评论中留下你的想法。

马西埃拉罗斯作者

马西埃拉是一位成功的市场营销和品牌管理专家，拥有工商管理硕士学位、市场营销学士学位和10年不同行业的市场营销经验。

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